相关国家标准5月1日起施行 线下购物“无理由退货”怎样操作（方针解读·问答）

引荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务标准》5月1日起正式施行，相关行线下购对无理由退货的标准退货条件、退货流程、月日样操服务监督与点评等给出了主张。起施记者就顾客关怀的物无问题采访了商场监管总局相关司局负责人。

线下无理由退货为何难？理由

问：为什么线下（现场）出售的产品无理由退货和线上出售比较更难完成？

答：线下出售的产品无理由退货难首要由于网购产品无理由退货是强制性要求，线下出售的退货产品无理由退货则是“运营者自愿许诺”。

顾客权益保护法第二十五条规则，作方针解运营者选用网络、读问答电视、相关行线下购电话、标准邮购等方法出售产品，月日样操顾客有权自收到产品之日起七日内退货，起施且无需阐明理由。物无因而，理由网购产品七日无理由退货是运营者的法律责任，也是顾客的合法权利。一起，商场监管总局出台了配套规章《网络购买产品七日无理由退货暂行办法》，网购无理由退货产品无缺标准、运费承当、退货程序等均有清晰规则，因而网购产品七日无理由退货简单，实践中实行较好。

线下出售的产品无理由退货则施行“运营者自愿许诺”准则。这首要是由于，线上买卖中，顾客“所见”纷歧定是“所得”，“无理由退货”契合非现场买卖的规则和特征。线下买卖中，顾客能够现场体会、现场检验产品，购买产品后无理由退货将不合理添加运营者本钱。因而，顾客权益保护法第二十四条清晰，运营者供给的产品或许服务不契合质量要求的，顾客能够依照国家规则、当事人约好退货，即线下出售的产品有质量问题，运营者方承当退货责任，是“有理由”退货。

线下无理由退货该留意什么？

问：线下无理由退货应该怎么操作？

答：关于线下无理由退货，《优化消费环境三年举动计划（2025—2027年）》中提出“鼓舞实体店许诺无理由退换货”。鉴于线下无理由退货是实体产品出售运营者“自愿许诺”行为，标准在学习河北、江苏、安徽、山东、四川、重庆等地实践经验的基础上，统筹保证顾客合法权益和不添加运营者担负，对相关要求给出细化主张。

关于线下无理由退货的产品规模，要求运营者应根据本身运营条件和运营产品特点清晰适用于无理由退货的产品规模，依照许诺的可无理由退货产品规模为顾客处理退货。关于许诺展开无理由退货服务的运营者，标准要求运营者应在经营场所夺目方位以标示、粘贴、悬挂、摆放、电子屏等方法对许诺无理由退货的产品规模、无理由退货许诺内容等进行展现，并在出售过程中自动奉告顾客。鼓舞具备条件的线下运营者将适用无理由退货的产品和其他产品进行合理阻隔摆放，便利顾客辨识。

关于退货有效期限，根据自愿许诺准则，标准提出，线下无理由退货有效期限按运营者许诺的时间或由运营者与顾客两边一起洽谈约好，有效期限自运营者向顾客交给产品之日起核算。

关于退货方法，标准提出，挑选无理由退货的顾客可凭购物凭据，带着产品及配件、赠品、保修卡、阐明书及外包装等，前往运营者门店或经过两边约好的退货方法，向运营者提出退货请求。

关于退货流程，标准提出，运营者在收到退货请求后，应根据许诺或两边约好，承认是否契合无理由退货条件。关于契合条件的，应受理退货，奉告退货方法、时限等信息，并按无理由退货许诺或两边约好处理退货退款；关于不契合条件的，不受理退货，并应向顾客奉告不受理原因。

线上线下的监管有何不同？

问：关于无理由退货服务，线上线下的监管有何不同？

答：从监管来看，运营者拒不实行网购产品七日无理由退货责任的，根据顾客权益保护法施行法令，由商场监督管理部分或许其他有关行政部分责令改正，并可给予正告、没收违法所得、罚款等行政处罚。

运营者拒不实行线下出售的产品无理由退货许诺的，则承当民事违约责任。商场监管等部分能够对其进行行政辅导，催促其实行无理由退货许诺，但不能根据顾客权益保护法及其施行法令进行行政处罚。

《售后服务 无理由退货服务标准》作为引荐性国家标准，清晰现场出售运营者应按许诺内容或两边约好向顾客供给无理由退货服务，“无理由退货”不再是线上专属，有助于进一步优化消费环境，让顾客定心、安心消费。

《 人民日报 》（ 2025年05月07日 02 版）。

(责任编辑：探索)